为了更好地与当地船员进行沟通,浙江舟山海事局政务中心联合舟山海员管理协会,开通了“邵老师热线”。热线的开通,在广大船员与海事政务中心工作人员之间架起了一个互动平台,既方便船员咨询疑难问题,同时也提高了窗口的办证效率,被亲切地称为舟山海员的“号码百事通”。

    “邵老师,您好!我刚取得了浙江交通学院的函授毕业证书,请问丁类大管轮考丙类二等大管轮,需要几年资历,要考哪几门?”5月20日10时,舟山海员网工作人员从短信信息机上收到该留言。10分钟后,发送短信的这名船员得到了如下回复:“需丁类大管轮18个月服务资历,理论考试科目有工程基础、主机、辅机、自动化、维修和船舶管理;评估测试科目有动力设备拆装、动力装置测试与分析、自动控制实验。”

    如此方便快捷的沟通,得益于“邵老师热线”。这条以舟山海事局政务中心普通工作人员邵元荣命名的热线,通过电话、QQ、网络留言、电子邮件、短信、当面咨询等多种沟通方式,与舟山海员进行互动,为船员答疑解惑,了解船员的近况与困难。虽然开通才一年多,但已在5.5万名舟山海员中形成巨大的影响力。

    源于12条短信的灵感

    “说来很有意思,这条热线的设立跟一位船员的12条短信有关。”政务中心主任张海军回忆说。

    2007年10月12日,舟山海员网收到一条发自海上的咨询短信:“今年的丙类补考在什么时候?”工作人员迅速回复后,又陆续收到这位船员的12条短信,共500多字。这位18岁就开始跑船的船员在短信中说:“我只有初中文化,从烧饭、三管到老轨(即轮机长),我见证了舟山海事的变迁,一代胜一代……”“邵元荣是我们舟山海员的贴心人。”“这个人不但业务精通,最主要的是相当平易近人。”“他不认识我,我们大多认识他,我们见面时就称呼他‘邵老师’。”他的这番肺腑之言,让政务中心上下都颇受感动。

    目前,舟山有注册航运企业190余家,登记在册船舶3000余艘,舟山籍船员5.5万余名,占全国船员的10%,其中高级船员3万余人。随着航运业、临港工业的迅猛发展,海事行政审批办证业务量逐年递增,舟山海事局政务中心成为浙江海事系统业务最繁忙的服务窗口,2007年共办结各类海事行政审批事项33902件,每日各类办证工作量达到130件,每天前来咨询和办理各类海事行政审批办证手续的群众超过200人,高峰时达到600余人。

    船员口中的“邵老师”邵元荣,自2001年参加海事工作以来,一直负责受理船员申考、办证等工作,百问不厌,在海员中的口碑很好。何不以“邵老师”为名设置一条热线电话,更好地为海员服务?舟山海事局领导和政务中心负责人共同想到了这一点。2007年年底,政务中心综合开通了“邵老师热线”咨询服务平台,面向社会、服务船员,并将此平台作为舟山海事局主动接受社会监督的创新之举。

    办事大厅不挤了

    “办事大厅不挤了,热线更热了。”这是邵元荣近来的工作感受。以往政务中心日常受理业务量比较大,前来咨询的船员又特别多,工作人员时常顾了这头顾不了那头。“现在把答复发到网上,避免重复询问,提高了办事效率。”

    “邵老师热线”正式开通以来,已答复船员各类问题两三万条,其中短信回复船员四千余条,回复热线电话上万通,网络回复留言两千多条。其实,“邵老师热线”不是邵元荣“一个人在战斗”,他的背后有一个团队。

    对于某些政策性较强的问题,政务中心、考试中心、海员管理协会还专门成立了船员问题答疑小组,经过仔细讨论,把最新的海事政策、正确的解决方法第一时间告知船员,并在海员网上公布,供其他船员参考。去年10月,政务中心编辑了《“邵老师热线”100问(一)》,在《舟山海事》杂志上分4期连载,并上传至海员网供船员咨询下载。截至去年年底,已有3600余人次下载过,极大地方便船员咨询政策、查询法规和熟悉业务流程。

    近期,海员网接到不少关于船员实习开封的咨询。其中,有位船员参加了丁类21期的考试,理论成绩和评估成绩全部合格,在没有办理实习开封的情况下就上船实习了。3个月后,他在网上咨询是否可以换证书了。政务中心工作人员研究了相关规定,“已通过近岸航区船长、高级船员适任考试和评估者,必须到舟山海事局政务中心申请办理实习开封,待海事局实习开封批复后,自批复日期起应在5年内完成不少于3个月的相应职务的船上实习,方可申请结束实习换发相应证书”,因此,他们只能很遗憾地通知该船员不予认可他的3个月实习期。类似的事件也给其他船员提了醒。

    贴近式、对话式、便民式服务

    如今,舟山船员遇到诸如考试、培训、换证、劳资纠纷、船员保险等事情,无论在舟山本地还是航行在世界任何一个角落,首先想到的就是打电话给“邵老师热线”,或者浏览舟山海员网“邵老师热线”平台。

    “随着热线知名度的扩大,咨询的问题也形形色色,我们来者不拒,不懂的就通过Google现搜,尽可能全方位服务船员,使之成为名副其实的船员服务热线。”张海军说。

    运行期间,“邵老师热线”不受时间和空间限制,人机合一、热线传递,充分发挥平台的政策咨询、业务介绍、疑难解答、民意搜集等作用。为提升服务质量,政务中心不断创新“贴近式、对话式、便民式”服务举措,用真情实意在海事部门与船员之间搭建了一座畅通民意、主动服务的桥梁,有效解决了窗口日常政务受理与咨询服务之间的矛盾,不仅解放了中心人力资源,而且窗口受理、审核工作提速了50%,有效缓解了船员行政审批等待时间。

 

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