协和号游轮触礁出事，船长谢蒂诺通过广播系统，以五六种语言呼吁大家不要惊慌。不过，不少旅客抱怨，协和号船员大多是亚裔人，与旅客们语言不通，无法有效指挥疏散过程，造成疏散行动缓慢和混乱。据法新社报道，出事的“协合号”上的1000多名船员中，就有300人来自菲律宾。

据一些获救的生还者反映，事发当时他们正在用餐，游轮突然发出巨响，然后电源就被切断。当时他们还不知道游轮已经搁浅，只听到船长呼吁大家不要惊慌。不过，船员并没有马上进行疏散，反而一再安慰旅客，说只是发生简单的“技术问题”，要求大家留在座位。

74岁的帕瓦若说：“当时我坐在一片漆黑中，还以为这就是自己生命中的最后一刻。即使游轮已经开始下沉，他们（船员）还是要求我们留在座位上。他们理应立刻下令让我们疏散，但他们却让我们等了足足45分钟。当你一直处于漆黑一片中，45分钟就犹如一辈子。”

另一些旅客抱怨，船员们在发生灾难时不知所措，根本没有向乘客们提供援助。

一名旅客斯特凡娜说：“我们从头到尾都没有看到任何游轮公司的负责人，这根本不正常。船员们一直说，‘我们不知道该如何反应’。”他的伴侣维珍尼指出：“他们甚至没帮乘客们拿救生衣。”

一些对搭游轮较有经验的旅客反而比船员更懂得应变，他们立刻回到自己的客舱取救生衣，再到召集点报到。

有的乘客指出，他们虽然在1月7日登船，但至今却未曾参与任何逃生演习。一名服务员向意大利电视台披露，游轮每隔15日才进行一次逃生演习，由于每天都有乘客上下游轮，因此一些乘客错过演习并不足为奇。

即使在游轮发出弃船信号后，疏散工作更是乱成一团，尤其是把救生艇垂入海里的过程。结果到了最后，游轮倾斜得太厉害，无法再把更多的救生艇垂入海里。已经在海里的救生艇全部爆满，有的差点因超载而倾覆。一些乘客干脆跳入水中，游到附近的岸上。

一些拯救人员说，星期五整个晚上，他们从海中救起100多人，他们也从协和号上救下大约60人。

好不容易到了岸上，许多生还者却发现，游轮公司根本没有为他们做任何安排。有的生还者游荡了一段时间，才得到妥善的安排。