茫茫长路上，车突然抛锚了，拨打保险公司或4S店的电话，会得到上门维修。船在川江上遇到一些故障，抛锚了，也能这样吗？回答是肯定的：只要船方一个电话，无论船是在重庆周边还是三峡库区，川江船厂都能上门服务。

A

修船随叫随到

川江船厂隶属于重庆长江轮船公司（简称“重庆长航”）。这个船厂于2014年成立了修船项目部，突出快修抢修上门服务，做到24小时随喊随到，做客户的贴心“保姆”和船舶的“4S”店。

今年3月31日，一位客户来到川江船厂，神色焦急地请求船厂“去看一下”，他的船是一艘位于重庆市长寿区骑马桥水域的趸船。

原来，他的这艘名为新恒阳5号趸船是中船重工某厂建造的新船，尚在质保期内，因为已经为一些小问题请求厂家大老远地来过几次，现在又出现了一个问题，不好再找厂家，只能就近请求川江船厂帮忙。

那个问题，说大不大，就是锚机里面一颗螺丝断掉导致锚机无法使用；说小也不小，因为库区涨水在即，必须赶紧把趸船升起来。有一批货正准备运呢！

川江人急客户所急，在约定时间内很快就解决问题。客户非常感激。

今年四五月份，川江厂多次接到长寿海事几艘海巡艇的来电，海巡艇12153在洛碛水域时主机出现故障。船厂及时派车、派船、派人赶到指定地点，提供上门维修服务。海巡艇12526、12268的监控系统需要升级改造，船厂上门为他们安装。

6月初，四川维尼纶厂的821轮在重庆孝滩水域，停用了多年，现在需要恢复使用功能。船厂在接到电话后，赶到现场进行改造修理。由于它是化工专用的，很多标准与普通船舶不同。船厂派人先后六次上船（配合其改造进度），直到船东满意为止。

还有重庆永川的海事趸船、铜梁的车渡船，都享受过该厂的上门修理服务。一艘趸船原本没有电缆卷车，每次消涨水都会给电缆增加麻烦。接到咨询后，该厂拿出量身定制的方案，得到认可后，上门进行了改造。客户反映：很好用，方便多了！

B

上门服务的经济帐

按照社会上的惯例，请人上门的费用要高很多。比如家里冰箱、空调坏了，维修人员通常要收一笔“上门费”。修船是不是也这样呢？

“有些船东有这种顾虑，不理解，怕价格太高。”川江厂生产经营科的彭彪说，“实际上收费并没有增加多少。制造业的付出与收费是不成比例的。比如修理川维821轮，船舶停靠在孝滩，与我厂仅一江之隔，开车却要一个多小时。有时仅差一颗螺丝，是特殊材料做的，只能拆下送回厂里重新定制加工，再送回去安装。这些都不是一颗螺丝的价格能收回的。”

对于客户而言，上门服务可以省去时间、很多事儿，只要收费不高，何乐而不为？

今年长明物流码头的趸船需要维修保养，如果送到船厂去，就必须拆卸、外力拖带，很不划算。打电话给川江船厂，船厂上门来服务，为他们省去很多麻烦，修船开支也减少许多。

重庆新路航船务有限公司的一艘散货船，靠泊在基地（位长寿与涪陵之间）时，锅炉出现故障。打了一个电话，川江船厂很快就派人上门解决了。

上门维修，很可能出现意料之外的事：现场缺少零配件，工作无法进行下去。因为船舶出的问题可能千奇百怪。每次接到电话后，只能尽量沟通了解，摸清故障涉及范围。维修人员出门要带些什么工具、备件，都在摸索中，仍需不断总结经验。

外出后，车、船、人的安全都有些不可控。船厂考虑到很多风险，出台了一些规定，要求出门维修的主管都是经过有关培训才能上岗。比如，当一艘船破损出现漏水，维修人员的安危面临考验。船厂规定，在此情况下，必须先堵住漏洞，防止继续进水。下到机舱前，要先查看有无氧气以及其他危险等。

一般来讲，客户请求船厂去现场维修，一定是很紧急，而且危险。船厂尽可能地提供方便，自然能够获得客户的好感和信赖。

尽管上门服务成本增加很多，而且增加了很多不可控风险，短期来看，利益主要是培育和维系良好的客户关系，有助于长远上维护并巩固他们的修船市场。

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全面推行4S服务

目前来看，上门修船业务只是整个公司修船产业中的一个分支，远未形成规模。船舶的体积远远大于汽车，修理过程毕竟有很大区别，因此，修船产业仍将以定点、上坞为主。

重庆长航总经理黄勇介绍说，长航在川江修船市场上已形成“一线、三区域、四点” 的战略布局，修船经营策略是“控制中端，主导高端”。船厂的4S修理服务，主要是学习借鉴汽车4S店的服务理念和一些精神，为修船产业锦上添花。

为了开展好4S修船，他们专门组织员工去汽车4S店观摩、体验、学习汽车4S的服务，回来后，船厂改造了卫生间、船员休息室等等直接影响客户感受的设施，让前来修船的客户感到舒适，服务满意度大大提高。

重庆长航所属的东风公司今年举办了大型修船推介会，全面推介了修船装备实力，开展了统一经营、统一文化标识等“四个统一规范”为重点的环境整治，展示了“东风修船”品牌新形象，培育公司新的经济增长点。

目前，重庆长航工业各厂正按照“统一规范客户接待、工作设施配置”，“统一规范码头趸船外观形象”，“统一规范生产环境标志标识”，“统一规范修船职工着装”的要求，结合生产现场安全整改工作，实施修船产业生产环境专项治理，以改善工作环境、提升企业对外形象、服务水平。

走出去 天地宽

□ 罗强

上门维修多见于家用电器，即使是汽车维修也不多见。而上门维修船舶，算是一件新鲜事了。因为像船舶这样的“庞然大物”，其维修所花费的时间、精力和费用，恐怕远远大于家电。但川江船厂甘愿“自讨苦吃”，选择上门服务，走出一条不断拓展“朋友圈”的新路子，正所谓走出去，天地宽。

转型是修船业发展的必由之路。修船业面临着前所未有的挑战。航运业走出低谷需要时间，造船产能过剩矛盾需要化解，修船价格仍在历史低位，劳动力成本持续上升。修船业必须为实现可持续发展而砥砺前行。为此，越来越多的企业开始以积极主动的姿态寻求变革，摸索富有时代特色的修船发展之路。而川江船厂选择上门服务，实际上提供了一个转型发展的思路。上门服务让船方体会到了省时省事带来的便利，不仅进一步巩固了与老客户的关系，而且还能不断扩大船厂的“朋友圈”，同时推行4S服务，为船方提供舒适的维修环境，进而达到吸引更多客户的目的。

走出去，其实并不是想验证企业的实力有多强，更多的是体现了企业的真诚服务的理念，让客户感受到你的贴心服务，只有这样，修船企业才能走出广阔天地。