图为长山岛轮客运员风采

长山岛轮客运部是一个健康向上、朝气蓬勃的集体，共有客运员17人，其中女客运员11人，平均年龄28岁。自投入营运以来，他们在船舶领导的带领下， 以“为民服务创先争优”活动为载体，以塑造团结和谐的团队创建“形象佳、素质高、业务精、服务好”的优秀客运队伍为目标，秉承“迎送千家客，温暖万人心” 的服务宗旨，紧紧围绕公司的安全稳定发展，立足岗位，锐意进取，精心擦亮“安全温馨”的服务品牌，成为海上传递爱心的最美团队，为中海客运创建“国内一流 水上客运企业”做出了自己的贡献。

从2012年6月营运至今，已安全运送旅客23万人次，拾金不昧8.17万元，共收到旅客表扬信13封，锦旗3面，实现了旅客无投诉、安全无事故的目标。

学无止境　苦练内功

奋发有为、学无止境是长山岛轮客运员的追求目标，也是做好客运服务工作的根本要求。

客运部以“安全活动日”和“百日安全活动日”为契机，通过安全事故图片展、典型事故事例分析等形式，主动学习和落实公司的《安全管理体系》，并严格按照 操作规程，在工作中做到有章可循、有规可依；建立客区设施检查隐患档案，排查隐患及时整改。工作之余，客运主任还会带领大家学习体系文件，做到在工作中熟 练操作，并把实际工作中遇到的问题对照体系文件进行分析整改，落实到位。

此外，他们还不断加强服务技能的学习和培训。面对激烈的市场竞争，只有稳中求变，才能不断地提升服务工作的内涵和领域，争取更多旅客的选择和青睐，创造 更大的经济效益，他们平时有针对性地开展自检自查，查找问题和不足，及时整改并完善，在文明用语、微笑服务、承诺服务、主动服务等方面尽量做到全规范，展 现中海客运“安全、诚信、用心”服务理念。为提高培训效果，他们组织了“船舶服务技能比赛”，通过抢答题、必答题、实操等方式，寓教于乐，取得了好的效 果，服务员的基本素质和服务技能跃上了一个新台阶。

播种爱心　温暖旅客

为让旅客安全满意、放心舒心，客运部大力倡导服务一定要饱含真情和深情。客轮上的服务员可谓“全能型战士”，既要做好迎送旅客上下船的礼仪服务，还要清 洁整理客舱卫生、为旅客提供餐饮服务，还要在航行中值班，工作非常辛苦。为满足不同层次的旅客需求，他们注重普通话、常用英语口语的学习和使用，采用模拟 场景对话的形式，提高每个服务员的交流水平，掌握更多的文化知识和业务知识，为旅客提供最优质的服务。

有一对来自济南的老年人，之前从来没有见过轮船，为在有生之年圆自己的乘船梦特地来乘一次客轮。服务员得知此情况后，热情地带着两位老人逐一参观客房、 餐厅、商场、茶室和放映厅等客区，并为他们详细介绍，还陪同老人一起参加“海洋知识介绍”等活动。细致周到的服务让老人赞不绝口，流连忘返。下船时，老人 紧紧拉着服务员的手，对前来接她的女儿说：“在家我有好女儿，出门仍然有好女儿，我真有福气啊！”

在船上，服务员们还经常会遇到行李多、行动不便的旅客，这时他们主动担任起“爱心大使”，帮助旅客上船，再负责送下船、送上车。一次客运主任看到船上一 位腰椎受伤失去行动能力的旅客，由家人护送着回老家休养，便立即把他接到爱心客房内休息，并派人定时去送水、送饭；抵港时，客运主任还提前联系相关人员进 行爱心接力，专程把旅客送到车站。分别时，他的家人拉着主任的手流下了感动的热泪。是啊，人间自有真情在，爱心相助暖心窝，在温馨的船舶上奏响着一曲曲爱 的旋律。

用心服务　岗位创优

在“为民服务创先争优”活动中，客运部经常组织员工学习服务心理学，通过观察旅客的类型，来探讨旅客的层次需要和心理需要，为旅客提供温暖服务、人性化 服务、差异化服务、勿打扰服务、知识服务和信息服务。他们专门设立了女士客房，只要有需求，就尽量满足，让单身出行的女士感到服务的人性化。有一次，客运 领班在巡视客舱时发现两位70多岁的老人没有床铺，蜷缩在座席舱的地上，问明情况后，便立即安排两位老人在三等舱内休息，到港后，又将两位老人亲自带到客 运站负责人处。在场的旅客对这种爱老敬老的行为连声叫好，这也进一步展示了中海客运的服务形象。

用爱心温暖旅客，让真情温暖自己，他们努力把客运部建成和谐温暖的大家庭。90后的女服务员大部分家在外地，客运主任经常与她们交流谈心，解决她们的实 际困难。每当有员工过生日，大家都会买来生日蛋糕，开个生日party庆祝。若有员工生病，大家会赶紧为她送医送药，让彼此感受到家的温暖。和谐凝聚着人 心，团结积攒着力量。

客运部的贾筱宇在 2012年公司技能大赛中，荣获中餐摆台、餐厅服务技巧问答总技能标兵；张冰冰面带微笑、彬彬有礼、主动热情，获得“礼仪标兵”；杨宏伟无私奉献、任劳任 怨，获得“爱岗敬业标兵”；郝良苗拾金不昧，拾到巨款不动心，获得“道德标兵”等。正是这样一群积极进取、爱岗敬业的青年人，造就了一个团结拼搏的团队， 不仅出色地完成客运服务工作，而且为建设“国内一流水上客运企业”的奋斗目标增光添彩、挥斥方遒。

长山岛轮客运部用自己辛勤的汗水、优质的服务、文明的言行，树立了中海客运良好的企业形象，让爱在蓝色风景线上绽放！