【CNSS讯】“你好，这里是‘邵老师热线’，请问有什么需要帮助的？”每当船员朋友拨通“邵老师热线时”，总会听到这亲切又温暖的应答。

对于舟山的广大船员朋友来说，“邵老师热线”在他们心中早已成为一张舟山海事的“金名片”。2012年7月22日起，“邵老师热线”从固定电话升级成移动电话，更便于工作人员随时接听船员咨询电话，接听率显著上升，也更受到船员朋友的青睐。

“邵老师热线”移动电话的一天

“铃铃铃……”6月14日早上7点40分，工作人员小陈刚迈进办公室的门，就听到了邵老师热线移动电话的声音。这么早打来一定有急事，小陈立即接起电话，原来是一位心急的船员想问一下证书是否可以领取了，得知当天就能来领证书的消息后船员高兴地挂了电话。小陈也开始了“邵老师热线”一天忙碌的接听。

转眼到了午餐时间，小陈就餐时也不忘随身带上手机。舟山海事局政务中心制定了一整套完善的接听制度，由过去的单人接听制升级成轮流接听制，由“邵老师热线工作室”服务团队成员每人接听一周，依次轮流。因此即使是有事临时走开一会，接听人员也会将移动电话随身携带，确保做到“响铃三声，随时接听”。

“您好，请问是邵老师热线吗？我是海运学院的学生，有事想求助您，我们这里有六七十个人马上要进行四小证的考试了，可是个人信息还没采集，没办法参加考试，这几天又连续暴雨，我们从临城赶到定海的海事局去采集信息很不方便，不知道你们能不能过来一趟？”

“好的，我们马上联系安排。”

中午午休时间，“邵老师热线”移动电话又接到求助电话，反映有一批即将进行合格证考试的浙江国际海运职业技术学院学生尚未进行信息采集，面临着无法考试的问题，人数较多，且大雨天赶到海事局很不方便，希望得到帮助。“邵老师热线工作室”得知这一情况后，立即联系海运学院，并抽调成员组成服务小组，当天下午一上班就冒雨前往海运学院采集信息，送服务进校园，为66名学生采集了人员信息，帮助学生节约了时间成本和经济成本。

“邵老师热线”每天都非常繁忙，小陈和她的同事们平均每天要接听电话60余个，高峰时达到80多个。一天下来，接听人员往往口干舌燥，喉咙嘶哑，但是为了让船员少跑一点路，多了解一点新规则新政策，“邵老师热线工作室”的成员们在本就十分繁忙的工作中一天天坚持下来，一转眼就坚持了一年。

“邵老师热线”移动电话的这一年

转眼间，“邵老师热线”移动电话已经运行一年了，这一年来，共接听回答各类船员问题15000余个，比过去单纯用固定电话接听数量增加近3000个，船员们普遍反映现在“邵老师热线”更专业了，态度更好了，更容易打通了。同时，工作室制作完成2012版《邵老师热线100问》，受惠船员遍及舟山每个岛屿。

为了给船员朋友提供更好的咨询服务，舟山海事局政务中心详细规定了热线问题答复责任分解、电话接听礼仪等制度措施，明确接听职责；定期开展“圆桌会议”、研讨会等，互相交流工作学习经验，取长补短，不断提高工作人员业务能力；并配套增加了“邵老师热线”疑难问题解答工作单，对于接听中碰到的疑难问题或者反映比较集中的问题，要求接听人员将询问人员的姓名、联系方式、具体问题等记录在工作单中，询问上级部门或提交热线答疑小组，2个工作日内反馈给行政相对人。

经过一年的探索和调整，“邵老师热线”移动电话的接听程序也日趋完善，也更加成为舟山船员朋友们“一拨就灵”的“百事通”。除此之外，舟山海事局不断发展多元化咨询服务平台，船员朋友们还可以通过登陆网站给“邵老师热线工作室”留言，或到舟山海事局政务中心进行现场咨询。

（通讯员：刁丽娟 陈 静）