（图片来源于星旅远洋公众号）

邮轮公司要带给游客非凡的体验，一方面要在服务游客的过程中不断探索，还需要学点行为设计学。大众行为有其规律，掌握这些规律才能够使自己所推出的产品和服务更为有的放矢，更容易抓住客户的心。这里给出《行为设计学——打造峰值体验》带给我们的三个启示，并将其延伸到邮轮产品的设计上。

1、峰终定律

心理学中有一个说法叫峰终定律。意思是，一段经历最让人印象深刻的是它的峰值瞬间（最好和最坏的体验）和结束的瞬间。至于总时间长度以及其中不好不坏的体验，我们则常常忘记。

如果把这样的心理学理论用在邮轮上，就会采取与以往不同的策略。目前，乘坐中国港口出发的邮轮有两个痛点，第一是游客登离船的等待时间过长，第二是游客岸上观光的体验不好。因此，邮轮公司首先要消除给游客产生不好印象的这两个痛点。也就是说，邮轮公司应该首先从填平低谷着手消除让人难以忘怀的负面体验。如果游客整个行程都还满意，就是在下船的过程中因为等待生了一肚子气，如何让其还有再次乘坐邮轮的愿望？其次，还应该打造令人印象深刻的巅峰体验，让不同人群都能够在船上找到属于自己的巅峰体验。不是要让所有的环节都无可挑剔和无懈可击，而是在平常和平凡中，在行程的某一时刻给人超出预期的非凡体验。欧洲人对足球的痴迷，就在于在进失球的时候带给人的极大心理冲击。在邮轮上，为不同消费群体找到至少一次难以忘怀的体验，邮轮的体验管理就做好了。孩子可以在繁复刺激的水滑道中找到极致的体验，年轻人在船上的嗨点在什么地方？没有酒精是不是也会有嗨点？不花钱是不是也能找到嗨点？花了钱是不是嗨点更多更高？

2、打造峰值时刻的4个因素

打造用户难忘的峰值瞬间有4个因素。第1个因素是欣喜及制造惊喜，给对方超乎寻常的感受，制造欣喜有三个方法：提升感官享受，增加刺激性和打破脚本；第2个因素是认知，既让人获得一个洞见，意识到自己的潜能或者不能；第3个因素是荣耀，来自任何里程碑的胜利，来自关键时刻表现出的勇气；第4个因素是连接，即和他人联系在一起的感觉，共享美好和痛苦时刻。很多实验证明，如果一个团队一起经历过困难的时刻，一起奋斗挣扎过，一起体会过痛苦，这个团队的凝聚力会特别强。中国人说好关系是“一起扛过枪，一起同过窗…”，这是有道理的。

船上的欣喜时刻有哪些？是不同于以往的服务员笑脸相迎，是第二次上船服务员能够叫上你的名字，是过生日的时候服务员送上蛋糕并唱生日歌。这些已经是邮轮公司惯常使用的手段。还能带来惊喜的元素是打破脚本，也就是不走寻常路。相声之所以能够引人发笑，源于：情理之中，预料之外。在邮轮上，也要创造这样一种不按常理出牌的情景，定能提升客户的体验。

船上的认知时刻有哪些？船上会有一些讲课和分享，让人们在休闲娱乐之余还会有新的认知。对于中老年人来讲，养生类节目的收视率非常高，在邮轮上能不能也打造这样的空间，让这群人也能够获得健康新认知？进而为养生健康类产品的售卖提供渠道。

船上的荣耀时刻有哪些？中国人喜欢拍照，也喜欢炫耀。跟船长合影拍照具有炫耀的属性。还能够找到怎样的场景，能够满足中国人的荣耀时刻？这需要深入挖掘。

船上的连接时刻有哪些？邮轮上的家庭出行比较流行，家庭合影就是这样的连接时刻。能否创造一些弥合家庭裂痕、修复家庭关系的一些活动呢？对于团队出行，为他们构建共同攻克的任务，给他们创造这样的空间，一定会深化他们之间的连接。对于船上的同学会，能不能创造和再现一场20年前的课堂？

3、零投诉是不是目标？

在《行为设计学》这本书中提出，领导者往往在一心一意的打造零投诉的服务，而不是打造让人满意而叹服的服务。与此不同的是，魔术城堡酒店的管理者却致力于进攻，他们不会试着把一切都做到尽善尽美，但是在打造让客户铭记于心的时刻上，他们却做的让人无话可说。一位为航空公司服务打7分的消费者，在接下来一年中用于机票的花费大约为2200美元，与之相对，因为打了4分的消费者只会花费800美元，而对于物流快递行业来说，打7分和打4分的消费者则分别会花费57美元和24美元。

由此，对于邮轮上的游客，不是去探求最高的服务满意度，不是对那些服务不满意的客户下大力气，而是要在那些服务满意度打高分的客户身上下注，让他们有更高更好的体验，这也就是邮轮公司对回头客特别对待的原因。邮轮公司不是要一视同仁的对待所有客户，而是要像航空公司一样，对VIP客户更加用心，因为这些人才是良好口碑和利润的增长来源。

4、颠覆预期

《行为设计学》中讲到一个很贴心的案例：一个小男孩和家人度假归来，惊觉自己心爱的玩具长颈鹿乔西被遗忘在丽思卡顿酒店。眼看着一场小小的家庭危机就要爆发，父亲马上安慰孩子道：“乔西只是还在度假”，接着便联系酒店工作人员，请他们寻找乔西并尽快寄来。这位父亲也请工作人员先拍一张乔西的照片传过来，好让孩子看到好安心。但出乎意料的是，酒店的工作人员不只发来了一张照片，而是一整部相册！里面有乔西躺在泳池边的长椅上，乔西开着高尔夫球车、乔西在水疗馆做美容（眼睛上还敷着黄瓜片）、乔西和酒店里和鹦鹉一起聊天……透过这个既用心又玩心十足的举动，酒店把一段小插曲，转为这一家人可能会终身难忘的回忆。这件事传出去后也让酒店名声大噪，可以说是一个相当成功的公关营销案例。从“行为设计”的角度，工作人员有心或无心的举动，恰好打破了这一日常的脚本，用极佳的创意和极低的成本，讲出了一个引发尖叫的“乔西旅行故事”，从而颠覆了小男孩一家人的预期，创造出了“峰值时刻”。

在小地方、不经意的地方给予更多，超出人们的想象，这尽管不会花费多少成本，却能够产生非常大的效应。大家到海底捞吃火锅，相信也会有这样的超预期感受。给戴眼镜的朋友准备眼镜布，给手机套上一个塑料膜，给等待的朋友提供各种小零食。如何能够让邮轮上的服务员能够为客人提供这些超预期的服务？善待员工是最基本的做法，也是唯一的路径。服务员的笑脸、无微不至的服务乃至贴心的服务，都源于这些服务员对公司文化的认同以及由此而生的获得感。

上述这些零散的认知，可能给邮轮公司创新服务产品以启发。社会心理学是一个非常有趣的学科，符合人们的消费心理，网红和爆款水到渠成。不符合人们的消费愿望，竭尽全力也可能无人问津。