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邮轮产业现存问题之四:服务体验欠佳

来源:CNSS海事服务网  2018-04-17  我要评论  

导读:

我国各地邮轮港口的硬件设施已经堪称世界领先,但邮轮游客的服务体验还是处于较低满意度的水平。服务质量不稳定、服务不规范、服务专业水平低、服务流程设置较差等问题比较严重,不能够充分从游客的真实需求、游客的满意出发。

我国各地邮轮港口的硬件设施已经堪称世界领先,但邮轮游客的服务体验还是处于较低满意度的水平。服务质量不稳定、服务不规范、服务专业水平低、服务流程设置较差等问题比较严重,不能够充分从游客的真实需求、游客的满意出发。如:

l 在游客行李检查过性中,叉车将邮轮行李卸下,行李工将行李笼推至安检,卸下行李进行安检,然后再装上行李笼,然后再运输至行李房,游客在按照行李箱颜色或号码提取行李,然后再经过海关检查,流程较为复杂。

l 在接靠邮轮的过程中,有对因为港口与邮轮公司协调不当,会出现游客早于行李下船的情况,使得大量的游客集聚在行李房等待行李下来,造成一定的混乱。

l 游客在登船的过程中,一般会经过大量人为设计的蛇行通道,在较为狭小的空间内排队时间最低要接近2个小时,使得游客的体验较差。

就目前的服务流程来看,整个流程还需做一定的优化,包括简化出入境手续、加强各查验单位间的合作,乃至调整相关的政策制度。

作为邮轮旅游的关键节点和邮轮产业价值链的重要参与者,邮轮港口是中国深化邮轮经济的核心载体。在基础设施建设和邮轮接待能力达到一定规模后,邮轮港口只有持续吸引邮轮挂靠和游客访问才能保证邮轮产业的持续繁荣,而基本前提必须是通过功能配备和服务质量的不断优化来获得游客满意。现有邮轮研究证明,游客对邮轮港口及其目的地的满意水平对口碑传播和重游行为具有显著的影响作用。特别是在邮轮旅游大众化(Mass Cruise)时代,顾客满意对于维护邮轮旅游“豪华性、高端性”的产品特征、触发游客口碑推介行为和重游行为具有极其重要的作用。

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