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《伯利兹邮轮年鉴》是如何评价邮轮的?

看《伯利兹邮轮年鉴2019》,其中最为重要的是要搞清楚道格拉斯.沃德是怎样建立起评价体系来评价邮轮的。这里简述一下其评价准则和方法。道格拉斯。沃德建立起来了一个评价小组,他们都是训练有素的评估员,各自向其提交评价报告。伯利兹评比是根据一系列预先确定的标准,以全方位的客观性进行评价,这种评比模式在设计上可应用于所有航海邮轮。当然,邮轮本身就是一个非常差异化的产业,消费者各有所好,因此,其实没有什么“世界上最好的邮轮”或“最好的船舶”,只有最适合的邮轮船舶。 
1、邮轮星级评比准则
根据个人的航行体验,或者上船参观、审查的经验,按多达400个单独项目进行计分。在得分栏里,这些被细分成20个主要部分,每个部分有100分。所以,最大可能得分是2000分。
评比得分数进一步分为五个主要项目:船体、住宿、餐饮、服务和邮轮体验。为了应对市场的变化,各艘邮轮都在进行着不断的改进,既有设施也有服务,因此评比等级每年可能都会调整。
评比等级更多地体现邮轮产品的标准(软件:用餐体验,人员服务和邮轮乘客的招待方面) ,而较少在于邮轮船体(硬件)。
评分最高的星级是五颗星加(*****+),最低的星级是一颗星(*) 。
星级系统
*****+ 1851-2000分
***** 1701-1850分
****+ 1551-1700分
****1401-1550分
***+1251-1400分
***1101-1250分
**+951-1100分
**801-950分
*+651-800分
* 501-650分
 
2、邮轮星级评比的解释
1851-2000分*****+
5+星级:您可以期待获得无与伦比的顶级邮轮体验。它是真正令人难忘的,并且极为注重细节,技巧和个人服务,可以让您感受到您有多么重要。装饰必须优雅细致,以低调内敛来衡量,鲜花和其他装饰风格丰富。公共场所的布局可能会遵循风水原则。
1701-1850分*****
5星级:您可以期待一个真正优秀的,难忘的邮轮体验,以及与所支付的金额相匹配的细节和关注。各级主官人员的服务水平和待客水平都非常高,特别强调优质的接待培训一所有服务人员必须让您感受到充分的尊重。
1551-1700 分****+
4+星级:您可以期待拥有令人难忘的高质量邮轮体验,只是它并不是在各方面都能表现得极为出色。或许,个人服务和对细节的关注可以再稍微好一点,但是,在这么一个干净舒适的环境中,这应已算是一种很好的整体巡航体验,几乎没有任何排队等待,服务人员的关怀态度极佳,并有迎合主流市场的良好娱乐。
1401-1550分 ****
4星级:您可以期待拥有非常优质的全方位巡航体验,最有可能的是搭乘现代化、高度舒适的船舶,享受其提供的多样设施和服务。餐饮和服务总体上会相当体面,虽然绝对不是邮轮手册中展示的令品尝者忍不住微笑的精致美食。
1251-1400分 ***+
3+星级:您可以期待在服务水平较好的船上享受得体的邮轮体验,但您也无须期待超过其环境水平的优质。达到此等级分数的船舶上的船员,应能表现对待容人的积极态度,并愿意满足您的需求。员工培训可能需要加强更多对细节的关注以及灵活性。
1101-1250分***
3星级:您可以期待获得一个适当的中等巡航体验,在家具、固定装置和配件方面具有适中的空间和质量。客舱可能稍微偏小。餐食和服务水平将是可以接受的,尽管不是特别令人难忘,并且在特殊餐点方面有些不灵活,因为几乎所有的东西都是标准化的。
951-1100分 **+
中等的均质巡航体验,在住宿条件方面(通常是尺寸非常具有挑战性的小舱房)、船舶设施的质量、食物、酒单、服务和招待水平都较为普通,环境也比较平庸,以及餐饮及其服务可能令人失望。
801-950分**
2星级:您可以期待在船上有适度质量的巡航体验,这等级的船舶可能更多需要的是关注船舶维护和服务提升,而餐旅接待水平暂且不提。食物种类可能相当缺乏,质量较低,服务可能较为平庸。员工培训可能很少,员工流动率可能很高。康俗的“码头式”娱乐可能会让您宁可自己去读一本好书。
651-800分*+
1+星级:您可以期望的就是最基本的邮轮体验,很少或根本不关注细节,配备只经过简单培训的工作人员。这些工作人员可能工资很低,他们没有客户至上的理念。在大多数情况下,该船可能需要大量的维护和升级,并且可能几乎没有配备任何设施,娱乐即便有也是令人沮丧的。当然,从另一方面来说,这个评级的邮轮价格可能会非常低。
501-650 *
1星级:您能期待的体验大致就是“只能说我搭过邮轮,虽然是最差的那种”,这一等级的邮轮几乎毫无待客之道。不会注意细节,其实也不会有任何细节。它相当于陆地上最普通的汽车旅馆,设施很少,工作人员训练短缺,甚至心不在焉,而船舶本身亟须更好地维护。
3、权重
船体:25%
住宿:10%
餐饮:20%
服务:20%
娱乐:5%
邮轮体验:20%
4、市场需要中国版的《伯利兹邮轮年鉴》
对于在中国市场运行的邮轮,是否应该搞一个专属的评价体系?这是一个问题。如果按照《伯利兹邮轮年鉴》的评价结果,倒是一件简单的事情,但也存在着一些问题。比如,部分在中国运行的邮轮没有进入伯利兹的评价体系,如中华泰山号。再比如,中国人对邮轮的评价相对较高,但是中国人的复购率比较低,这跟其他市场的消费者有所不同。中国人口头上说好,但是回过头来却并不认账,原因何在?因此,需要构建基于中国人消费偏好的中国邮轮市场的邮轮评价体系。也就是说,需要在道格拉斯构建的体系中,增加一些中国元素,进而更加契合中国市场的特点。从必要性方面来看,主要体现在:
一是产业发展角度,有利于提升市场透明度,帮助船公司了解不同品牌邮轮各种服务的认可度,帮助消费者对中国市场邮轮的认识并有针对性地选择自己喜欢的船舶,推动产业形成良性竞争的信息平台,引导企业取长补短,去伪存真。
二是企业发展角度,有利于企业客观理性评估市场竞争态势,做到科学合理规划运力,合理布局,及时调整战略部署,提高资源配置效率,提升竞争力与盈利水平,培育理性参与思维,引导企业差异化创新,形成发展新动能。
      三是社会责任角度,积极发挥科普知识宣传的作用,成为游客邮轮出行的指南。鼓励消费者主动参与,回应消费者的合理需求,推动保护消费者的合法权益;引导与挖掘消费潜力,培养海洋旅游的新思维与新模式,培育中国人的海洋文化。
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谢燮
谢燮,交通运输部水运科学研究院经济政策与发展战略研究中心研究员,北京大学政府管理学院区域经济学博士学位。在水运战略、水运政策、航运服务业、邮轮经济等方面具有较深研究积累,专注探索水运长远发展趋势与水运变革。参与《公路水路交通由传统产业向现代服务业转型战略研究》并获得中国公路学会一等奖,参与《长江黄金水道对沿江经济社会的贡献研究》并获得中国航海科技奖二等奖,参与《公路水路交通节能减排监测与考核体系研究》并获得中国公路学会三等奖,在水运类报刊杂志发表论文数十篇,出版专著二部,参与编著三部。

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